인생을 살다 보면 어느 순간 멀어지게 된 친구들이 있다. 그런 경우 가만히 생각해보면 어떤 결정적인 계기가 있기 마련이다. 기업과 고객 관계, 브랜드와 소비자 관계도 마찬가지다. 소비자는 현재 사용하는 상품이나 서비스에 대해 불만을 가질 때 컴플레인을 하고 시정을 요구하다가 원하는 수준으로 변하지 않으면 그 기업이나 브랜드를 떠난다. 이런 불만들은 요즘과 같은 소셜 미디어 시대에는 산불처럼 번져 나아간다.

 

 마케팅 연구 결과에 따르면, 기업이 고객 이탈률을 5%만 감소시켜도 순이익이 25%에서 85%까지 커지는 효과를 얻을 수 있다고 한다. 특히 기존 고객을 잡는 일은 신규 고객을 유치하는 일보다 비용도 적게 든다. 신규 고객 창출에 필요한 금액은 기존 고객을 유지하는 비용의 6배 이상이다. 특히 불만족한 고객의 구전(口傳) 효과는 만족한 사람의 세 배 이상이라는 연구 결과도 있다.

 

 기존 고객을 유지하기 위해 기업이 해야 할 기본적인 일이 바로 고객 컴플레인 관리이다. 기업 실무자가 고객 컴플레인을 허심탄회하게 받아들이는 건 쉬운 일이 아니다. 기업 입장에서는 나름대로 소비자를 위해 최선을 다하고 있다고 생각하기 때문이다. 그러나 '좋은 약은 입에 쓰지만, 병을 치료하는 데는 이롭다'는 말처럼 기업은 마음의 문을 열고 고객 컴플레인을 받아들여야 한다.

 

원문 출처 : 조선일보

http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2013/05/19/2013051901379.html

 

 많은 학원장들이 신규학생 모집에 많은 노력을 한다. 플랜 카드를 내걸고, 전단지를 뿌리고, 아파트와 일간지에 광고를 하는데 많은 자원을 들인다. 하지만 그보다 중요한 것이 기존학생에 대한 체계적인 관리와 유지다. 학원에 새로 오는 사람들에 대한 조사 결과를 보면 “자녀들의 추천”과 “주변인들의 추천”이 각각 1위/2위를 마크하고 있다. 어떤 것에 더 신경을 써야 하는지 생각해볼 일이다.